Head of Customer Support

Огляд

ДП «Цифрова Армія» — державне підприємство, місія якого полягає у розробці та впровадженні сучасних цифрових технологій для підвищення обороноздатності України. Компанія об’єднує найкращих фахівців у сфері IT, які прагнуть зробити свій внесок у перемогу країни.
Команда шукає досвідченого керівника, який очолить службу підтримки користувачів і допоможе створювати інноваційні рішення для захисту України у цифровому просторі.

Обов'язки

• забезпечення якісної та своєчасної обробки звернень користувачів
• формування та реалізація стратегії обслуговування користувачів
• планування, організація та контроль роботи служби
• керівництво командами та спеціалістами служби підтримки
• організація процесу онбордингу, навчання, наставництва та мотивації членів команди
• формування відкритої культури взаємодії та обміну знаннями
• розробка та впровадження SLA й KPI, контроль виконання показників, застосування інструментів вимірювання якості сервісу
• керування процесом ескалації та вирішення складних інцидентів разом із командами розробки та впровадження
• організація ведення бази знань і створення стандартизованих скриптів для обробки запитів
• координація співпраці з ключовими стейкхолдерами
• формування періодичної управлінської звітності щодо роботи служби
• ініціювання змін до продуктів і послуг на основі зворотного зв’язку від користувачів
• забезпечення оновлення знань команди про продукти та регуляторні акти

Вимоги

• керівний досвід у сфері підтримки користувачів від 3 років (команди від 10 осіб)
• високий рівень письмової української мови
• відмінні комунікативні навички
• стресостійкість, відповідальність, уважність
• ініціативність і проактивність
• знання англійської мови на рівні не нижче B2
• громадянство України та готовність до перевірки державними органами (фоновий check, у перспективі — допуск до держтаємниці)
• готовність пройти поліграф під час працевлаштування (стандартна процедура в оборонному секторі)
• навички роботи з чутливою інформацією, знання основ інформаційної безпеки та дотримання етичних норм
• досвід взаємодії з органами державної влади буде перевагою

Умови

• робота у м. Київ (офіс)
• повна зайнятість, графік: пн-пт, 09:00–18:00
• офіційне працевлаштування та соціальні гарантії
• підпорядкування: COO
• участь у проєктах із важливою державною місією
• бронювання військовозобов’язаних відповідно до чинного законодавства