Керівник служби підтримки

Огляд

Вакансія передбачає службу в одному з підрозділів Сил Оборони. Кандидат буде відповідальним за побудову результативної урядової служби підтримки для п’яти ключових інформаційних систем державного рівня, а також за забезпечення безперебійної роботи, швидкого вирішення інцидентів та високий рівень задоволеності користувачів – від посадовців до кінцевих громадян.

Обов'язки

• розробка довгострокової стратегії підтримки для п’яти систем з урахуванням SLA, KPI та ресурсних обмежень
• визначення ключових метрик успішності (час відповіді, час вирішення, CSAT тощо) і забезпечення їхнього досягнення
• впровадження стандартизованих процедур й інструментів для прийому, обробки й ескалації запитів
• забезпечення інтеграції служби підтримки з DevOps, кібербезпекою та ІТ-операціями
• побудова та масштабування команди Level 1–3 інженерів, аналітиків та фахівців з клієнтської взаємодії
• налагодження регулярного моніторингу й звітності за інцидентами, проблемами та трендами запитів
• координування з керівництвом ІТ-проєктів, бізнес-юнітами та зовнішніми постачальниками послуг

Вимоги

• від 5 років управління службою підтримки або Service Desk у великих ІТ-проєктах
• практичний досвід роботи з ITIL-процесами, SLA/KPI, інцидент- та проблем-менеджментом
• розуміння архітектури корпоративних інформаційних систем, мережевої інфраструктури та безпеки
• досвід впровадження ITSM-інструментів (ServiceNow, Jira Service Management тощо)
• досвід побудови команд «з нуля» та управління мультифункціональними колективами
• системний підхід до проблем, готовність ставити під сумнів статус-кво і шукати оптимальні рішення
• чітка, прямолінійна мова, вміння доносити складне у зрозумілій формі
• вища технічна або управлінська освіта (IT, інженерія, менеджмент)
• управління службою підтримки або Service Desk в ІТ-проєктах державного рівня буде перевагою

Умови

• робота в м. Київ
• повна зайнятість
• заробітна плата обговорюється під час відбору